{"id":6044,"date":"2017-06-28T21:13:44","date_gmt":"2017-06-29T02:13:44","guid":{"rendered":"https:\/\/ventas20.com\/?page_id=6044"},"modified":"2017-06-28T21:13:44","modified_gmt":"2017-06-29T02:13:44","slug":"que-es-enrutamiento-de-llamadas","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/ventas20.com\/que-es-enrutamiento-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Enrutamiento de llamadas"},"content":{"rendered":"

La definici\u00f3n de un sistema de enrutamiento de llamadas, tambi\u00e9n conocido como distribuidor autom\u00e1tico de llamadas o ACD, describe a una herramienta que puede transferir llamadas a agentes de manera individual o en fila, en base a criterios preestablecidos, como el horario en el que una persona marca a un negocio. Aunque los motores de enrutamiento de llamadas comenzaron como soluciones de hardware, estos han evolucionado con el tiempo. Hoy en d\u00eda, muchos motores de enrutamiento son parte de un sistema de telefon\u00eda por computadora (CTI). Un motor de enrutamiento basado en el CTI le permite a los usuarios ajustar r\u00e1pidamente las reglas de enrutamiento, y los mejores motores de enrutamiento basados en la nube permiten que las reglas de enrutamiento sean ajustadas sin asistencia del departamento de t\u00e9cnico. Hay muchos niveles de complejidad para los motores de enrutamiento. Los m\u00e1s potentes pueden integrarse con una soluci\u00f3n de seguimiento de llamadas para dirigirlas autom\u00e1ticamente en base a canales publicitarios espec\u00edficos, e incluso por ciertas palabras clave de Google. <\/span><\/p>\n

Beneficios del enrutamiento de llamadas<\/b><\/p>\n

Hay varios beneficios del enrutamiento de llamadas. El enrutamiento puede optimizar los costos de recursos humanos cuando cada agente lo utiliza de la manera m\u00e1s eficiente posible. El enrutamiento puede ayudar a asegurar que las llamadas sean transferidas a un agente disponible, en lugar de que se pierdan o sean enviadas al correo de voz. Esto puede eliminar las p\u00e9rdidas de ingresos causadas por llamadas perdidas. El enrutamiento basado en la experiencia tambi\u00e9n puede ayudar a maximizar las tasas de conversi\u00f3n, al asegurar que los clientes que llaman tengan mejores experiencias en general. Por \u00faltimo, el enrutamiento de llamadas le da a las empresas la capacidad de asegurar que los clientes hablen con un agente real las 24 horas del d\u00eda, los 365 d\u00edas del a\u00f1o. En algunas industrias, vender u ofrecer un servicio todo el tiempo puede conducir a un enorme crecimiento de ingresos que no habr\u00eda sido posible sin utilizar un sistema de enrutamiento de llamadas. <\/span><\/p>\n

Tipos de enrutamiento de llamadas<\/b><\/p>\n

Existen varios tipos espec\u00edficos de enrutamiento de llamadas que las compa\u00f1\u00edas utilizan para conectar a las personas que llaman, con los representantes de ventas correctos. <\/span><\/p>\n

Enrutamiento basado en el tiempo<\/b><\/p>\n

El enrutamiento basado en el tiempo conecta a las personas que hablan con los representantes seg\u00fan la hora del d\u00eda en la que llaman. El enrutamiento basado en el tiempo generalmente se utiliza para ayudar a las empresas a proporcionar servicio las 24 horas del d\u00eda. Por ejemplo, las empresas \u00a0en Estados Unidos que tienen oficinas a nivel nacional, podr\u00edan transferir las llamadas a una oficina en la costa este durante las horas en las que las oficinas en la costa oeste est\u00e1n cerradas y viceversa. Durante las horas en las que ninguna oficina est\u00e1 abierta, las llamadas podr\u00edan ser dirigidas a un centro de llamadas disponible las 24 horas. Esto ayuda a las empresas a garantizar el m\u00e1ximo nivel de servicio disponible en un momento determinado. <\/span><\/p>\n

Enrutamiento basado en habilidades<\/b><\/p>\n

Algunas compa\u00f1\u00edas emplean lo que se conoce como enrutamiento basado en habilidades con el fin de dirigir al cliente que llama al agente de ventas m\u00e1s cualificado que est\u00e9 disponible en ese momento. Existen varios factores que se pueden utilizar para determinar cu\u00e1l representante es el m\u00e1s cualificado. El conocimiento del producto es un factor que se puede utilizar para establecer el enrutamiento basado en habilidades. Las empresas que ofrecen m\u00faltiples propuestas podr\u00edan tener especialistas de productos que est\u00e9n m\u00e1s capacitados para hacer ciertas propuestas. Con un sistema de enrutamiento basado en habilidades, una empresa podr\u00eda transferir autom\u00e1ticamente las llamadas al especialista de producto adecuado. Algunas veces las compa\u00f1\u00edas utilizan soluciones de seguimiento de llamadas para determinar la intenci\u00f3n del comprador. Por ejemplo, si un cliente hizo clic en un anuncio de Google para un producto en particular antes de llamar, un sistema de enrutamiento basado en habilidades podr\u00eda transferir al cliente que llama con un especialista de ese producto. \u00a0Algunas veces las empresas tambi\u00e9n utilizan el enrutamiento basado en habilidades para dirigir llamadas importantes al representante de ventas que tiene la tasa de cierre m\u00e1s alta. <\/span><\/p>\n

Enrutamiento Round- robin<\/b><\/p>\n

Un problema com\u00fan al que muchas empresas se enfrentan es que las llamadas no se distribuyen de manera igualitaria entre los agentes de ventas. Muchas veces algunos agentes se inundan de llamadas, mientras que otros atienden muy pocas. Los algoritmos Round robin trabajan para darle a cada representante la misma cantidad de prospectos entrantes. <\/span><\/p>\n

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