El Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir qué tan probable es que los clientes recomienden tu marca a colegas y amigos.
La pregunta Net Promoter Score se basa en la perspectiva de que cada base de clientes de una compañía puede ser dividida en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Realizando la pregunta, “¿Qué tan probable sería que un cliente refiera una compañía a un amigo o colega?” se puede medir qué tan dispuesta está tu base de clientes a promocionar tu empresa.
Clasificación de los Clientes
– Promotores (9-10)
Clientes que promocionan tu compañía activamente.
– Pasivos (7-8)
Clientes satisfechos, pero poco entusiasmados.
– Detractores (0-6)
Clientes insatisfechos que pueden reducir la reputación de tu marca.
Cómo calcular una puntuación de Net Promoter
Una puntuación de Net Promoter Score se calcula restando el porcentaje de detractores, del porcentaje de promotores.
Net Promoter como modelo operativo
Un modelo operativo Net Promoter se puede utilizar para alinear a compañías enteras a tener la idea de construir una base de clientes leales. En un modelo operativo de Net Promoter, los equipos de producto, ventas, marketing y servicio al cliente ponen la satisfacción del cliente como el centro de todas las operaciones del negocio, midiendo el éxito de acuerdo a qué tan probable es que tus clientes promocionen tu compañía a amigos y colegas.