La definición de un sistema de enrutamiento de llamadas, también conocido como distribuidor automático de llamadas o ACD, describe a una herramienta que puede transferir llamadas a agentes de manera individual o en fila, en base a criterios preestablecidos, como el horario en el que una persona marca a un negocio. Aunque los motores de enrutamiento de llamadas comenzaron como soluciones de hardware, estos han evolucionado con el tiempo. Hoy en día, muchos motores de enrutamiento son parte de un sistema de telefonía por computadora (CTI). Un motor de enrutamiento basado en el CTI le permite a los usuarios ajustar rápidamente las reglas de enrutamiento, y los mejores motores de enrutamiento basados en la nube permiten que las reglas de enrutamiento sean ajustadas sin asistencia del departamento de técnico. Hay muchos niveles de complejidad para los motores de enrutamiento. Los más potentes pueden integrarse con una solución de seguimiento de llamadas para dirigirlas automáticamente en base a canales publicitarios específicos, e incluso por ciertas palabras clave de Google.
Beneficios del enrutamiento de llamadas
Hay varios beneficios del enrutamiento de llamadas. El enrutamiento puede optimizar los costos de recursos humanos cuando cada agente lo utiliza de la manera más eficiente posible. El enrutamiento puede ayudar a asegurar que las llamadas sean transferidas a un agente disponible, en lugar de que se pierdan o sean enviadas al correo de voz. Esto puede eliminar las pérdidas de ingresos causadas por llamadas perdidas. El enrutamiento basado en la experiencia también puede ayudar a maximizar las tasas de conversión, al asegurar que los clientes que llaman tengan mejores experiencias en general. Por último, el enrutamiento de llamadas le da a las empresas la capacidad de asegurar que los clientes hablen con un agente real las 24 horas del día, los 365 días del año. En algunas industrias, vender u ofrecer un servicio todo el tiempo puede conducir a un enorme crecimiento de ingresos que no habría sido posible sin utilizar un sistema de enrutamiento de llamadas.
Tipos de enrutamiento de llamadas
Existen varios tipos específicos de enrutamiento de llamadas que las compañías utilizan para conectar a las personas que llaman, con los representantes de ventas correctos.
Enrutamiento basado en el tiempo
El enrutamiento basado en el tiempo conecta a las personas que hablan con los representantes según la hora del día en la que llaman. El enrutamiento basado en el tiempo generalmente se utiliza para ayudar a las empresas a proporcionar servicio las 24 horas del día. Por ejemplo, las empresas en Estados Unidos que tienen oficinas a nivel nacional, podrían transferir las llamadas a una oficina en la costa este durante las horas en las que las oficinas en la costa oeste están cerradas y viceversa. Durante las horas en las que ninguna oficina está abierta, las llamadas podrían ser dirigidas a un centro de llamadas disponible las 24 horas. Esto ayuda a las empresas a garantizar el máximo nivel de servicio disponible en un momento determinado.
Enrutamiento basado en habilidades
Algunas compañías emplean lo que se conoce como enrutamiento basado en habilidades con el fin de dirigir al cliente que llama al agente de ventas más cualificado que esté disponible en ese momento. Existen varios factores que se pueden utilizar para determinar cuál representante es el más cualificado. El conocimiento del producto es un factor que se puede utilizar para establecer el enrutamiento basado en habilidades. Las empresas que ofrecen múltiples propuestas podrían tener especialistas de productos que estén más capacitados para hacer ciertas propuestas. Con un sistema de enrutamiento basado en habilidades, una empresa podría transferir automáticamente las llamadas al especialista de producto adecuado. Algunas veces las compañías utilizan soluciones de seguimiento de llamadas para determinar la intención del comprador. Por ejemplo, si un cliente hizo clic en un anuncio de Google para un producto en particular antes de llamar, un sistema de enrutamiento basado en habilidades podría transferir al cliente que llama con un especialista de ese producto. Algunas veces las empresas también utilizan el enrutamiento basado en habilidades para dirigir llamadas importantes al representante de ventas que tiene la tasa de cierre más alta.
Enrutamiento Round- robin
Un problema común al que muchas empresas se enfrentan es que las llamadas no se distribuyen de manera igualitaria entre los agentes de ventas. Muchas veces algunos agentes se inundan de llamadas, mientras que otros atienden muy pocas. Los algoritmos Round robin trabajan para darle a cada representante la misma cantidad de prospectos entrantes.