CTI

La definición de integración de telefonía informática (CTI) es un término que se puede utilizar para describir cualquier tecnología que le permita a las computadoras interactuar con los teléfonos. Esta tecnología se utiliza principalmente en los centros de llamadas y con frecuencia se utiliza para describir las interacciones que mejoran la productividad de los agentes.

Funciones del CTI

Existe una variedad de funciones para las que el CTI puede ser utilizado. Estas podrían incluir:

 

  • Pantallas emergentes: Muestran el número de la persona que llama (ANI) o el número marcado (SDNIS) y otros datos sobre los clientes con quienes se está hablando.
  • Marcación automática: Incluyendo el clic para llamar, marcación automática.
  • Mandos telefónicos: Por ejemplo, responder, colgar, conferencia telefónica.
  • Enrutamiento/ Transferencia de llamadas: Respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento basado en el tiempo, enrutamiento basado en habilidades, etc.

 

Aplicaciones del CTI

    • Las pantallas emergentes pueden darle a los agentes acceso a detalles contextuales sobre el cliente que llama al momento en el que suena el teléfono.
    • El CTI también puede autenticar una llamada, verificando el número en una base de datos. Estos números de prospectos y clientes generalmente se guardan en una herramienta CRM como Salesforce.
    • Las herramientas CTI se pueden utilizar para conectar las llamadas inbound con el agente adecuado. Las llamadas pueden ser transferidas en base a una variedad de factores, incluyendo la hora del día, las habilidades del agente, e incluso qué promoción de marketing o palabra clave de búsqueda fue la que desencadenó la llamada.
    • Puede proporcionar una respuesta de voz interactiva (IVR) para los clientes inbound que llaman, lo que les permite recibir instrucciones para el autoservicio.
    • El CTI puede registrar y grabar llamadas en herramientas CRM, como Salesforce.
    • Puede gestionar el desvío de llamadas y las funciones de transferencia de llamadas.
    • Puede mostrar las llamadas pendientes que están en fila pendientes, en vivo.
    • El CTI puede ayudar a los agentes de ventas outbound y/o a los SDR´s a llamar a más prospectos utilizando la marcación automática, el clic para llamar, los marcadores predictivos, etc.
    • También se puede utilizar para activar varias aplicaciones basadas en llamadas inbound. Esto puede ayudar a los agentes a vender más o proporcionar un mejor servicio al cliente basado en las intenciones de quien llama.

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